Tipos de clientes

Tipos de clientes

Un vendedor no puede esperar que un cliente se comporte siempre de la misma manera, debido a que las personas no somos siempre congruentes, ni con nosotros mismos.

Es por ello que, en función de su comportamiento, podemos clasificar a los clientes dentro de algunos tipos o arquetipos definidos y diferenciados. Dentro de estos comportamientos, los comerciales podemos encontrarnos con clientes silenciosos, indecisos u obstinados. Podrían ser escépticos y/o desconfiados. También les hay metódicos, manipuladores, lentos en su toma de decisiones, así como pesimistas, impulsivos o a los que les gusta discutir. Eso sí, este no debe ser un proceso rápido, las primeras impresiones raramente son objetivas, así que deberemos profundizar en la relación ,para obtener más datos e impresiones que nos permitan realizar una clasificación más adecuada.

Para un profesional de las ventas, es importante conocer las características y diferencias entre estos diferentes tipos de clientes, pues al hacerlo dispondremos de mucha más información relativa a ese cliente: cómo se comporta y cómo tratar con ellos, qué les gusta o disgusta, que les asusta o les echa atrás, qué les motiva y les anima a seguir adelante. Al final se trata de realizar una radiografía de cada tipología de cliente, para estar más preparados, comercialmente hablando, a la hora de tratar y trabajar para con estas tipologías de clientes.

Aquí te proporcionamos un listado de los principales tipos de clientes con los que tenemos que lidiar de manera más habitual los comerciales. Describimos sus principales características, así como algunos consejos que nos permitan mejorar nuestras técnicas de negociación y nuestras técnicas de ventas.

Cliente de tipo silencioso

  • Es complicado conseguir que se interese en lo que le estás contando. A veces muestran indiferencia.
  • Para motivarle podemos pedirle su opinión al respecto o que explique cuales son sus necesidades.
  • No le resulta sencillo hablar ni expresarse. Es distante y/o analítico.
  • Podemos probar un acercamiento más personal: hablar de temas más personales o no relacionados directamente con el trabajo, ayuda a romper el hielo. Y sobre todo: paciencia.

Cliente de tipo lento

  • Se le dificulta enormemente la toma de decisiones. Es muy indeciso.
  • Alargan y posponen la compra porque no aceptan cambios fácilmente.
  • Examinan TODAS las opciones antes de tomar una decisión.
  • Algunos puede tener incluso cierta acritud a los comerciales
  • Como vendedores debemos crear una relación de confianza con un cliente indeciso, antes de tratar de realizarle la venta, o correremos el riesgo de que se sienta insultado. Igualmente, la madre de todas las ciencias: paciencia.

Cliente de tipo escéptico

  • Rechazan la información se les presenta, la conozcan o no. Evidencian un carácter negativo.
  • Estos tipos de clientes necesitan que reconozcan sus opiniones, si somos capaces de manejar este aspecto, podremos controlar la entrevista.

Cliente de tipo desconfiado

  • Inseguro e indeciso por naturaleza, busca el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.
  • Después de ganarnos su confianza, podemos aportarle mayor seguridad mostrándole pruebas, resultados y testimonios ajenos.

Cliente de tipo manipulador

  • Intentará darle la vuelta a la tortilla y venderte a ti, al vendedor.
  • Desviará el tema y tratará temas diferentes.
  • Debemos ser eficientes y breves con este tipo de clientes, realizar nuestra visita comercial o demo y luego marcharnos.

Cliente de tipo metódico

  • Como vendedores y por impresión subjetiva, tendemos a no prestarles la atención necesaria.
  • Son personas muy metódicas y analíticas, por lo que solo compran un producto cuando este le encaja perfectamente en su manera de hacer, crear o trabajar.
  • Necesitan autonomía, control, orden y un pensamiento lógico. Si disponemos de un panfleto técnico de nuestro producto o servicio, son los usuarios objetivos del mismo. Lo estudiarán y nos contactarán si les interesan las características ahí descritas.

Cliente de tipo pesimista

  • Primero tienen a desahogarse. Ya sea con nuestro producto o con la situación socio-política mundial o regional. Les gusta quejarse.
  • Como comerciales debemos adoptar un papel optimista, permaneciendo tranquilos, actuando con tacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas a esta tipología de clientes.

Cliente de tipo impulsivo

  • Actúa de modo imprevisible, lo que provoca un descontrol generalizado del resto de personas.
  • Es uno de los tipos de clientes más complejos de tratar pues resulta muy complicado averiguar el por qué de su conducta.
  • Es importante mantener la calma, escuchar, no juzgar, ser respetuoso, busca cómplices en la sala que te puedan ayudar con la reunión, no recriminar su comportamiento, no darle la razón porque sí, evita sonreír –estas personas pueden interpretarlo como una burla–, no te pongas a la defensiva, ni respondas con ira. Establece unos límites: soporte su carácter pero sin dejarte pisar. Y mantén siempre las distancias.

Cliente de tipo discutidor

  • Personas que todos conocemos, a las que les gusta discutir como hábito y como método de defensa personal.
  • Son personas inseguras, que necesitan degradar a los demás, para imponer su personalidad.
  • Solo a través de la sinceridad y del valor, podremos tratar de conseguir el respecto de esta clase de clientes. Si logramos conseguir su respeto, podremos caminar hacia la venta, aún por complicada que resulte la negociación.

A nivel de actitud, podemos agrupar estos tipos de clientes en cuatro grandes grupos. Tendríamos por un lado a los indiferentes, donde podemos ubicar a los clientes de actitud silenciosa. Dentro del grupo de los indecisos, tendríamos a los lentos y a los desconfiados. De hecho a los lentos podemos ubicarles entre los indiferentes y los indecisos. Dentro de un tercer grupo de tipo sabiondos, se ubicarían los clientes de tipo manipulador, los de tipo metódico y los escépticos –que también rozarían la indecisión–. Y por último tendríamos el grupo de los quejumbrosos, donde podemos etiquetar a los pesimistas, a los impulsivos y a los discutidores.

La actitud de los potenciales clientes y clientes con los que trabajaremos, se podrá etiquetar la mayoría de las veces como indiferente, indecisa, sabionda y/o quejumbrosa. Que una actitud sea predominante, no significa que no puedan existir retazos de otras actitudes. Podremos encontrarnos clientes que sean indiferentes y quejumbrosos a la vez. O indecisos y sabiondos, por ej. las combinaciones son casi tan amplias como tipos de personas existen. Por ello es importante conocer las características de las principales tipologías de clientes por actitud que podemos encontrarnos, conocer sus fortalezas y debilidades y así poder actuar en consecuencia, para conseguir su atención, interés y confianza en nosotros, metas volantes ineludibles para alcanzar la meta final: mejorar nuestra productividad para aumentar nuestras ventas.

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