Técnicas y procesos de ventas

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Técnicas y proceso de venta

Como todo en esta vida, si queremos vender, debemos aprender a hacerlo. Y para ello existen unas técnicas y unos procesos, que deberemos conocer, aprender, profundizar y poner en práctica para aprender a ser mejores profesionales de la venta.

Técnicas de venta es lo que utilizan los comerciales para conseguir su propósito: vender. Aunque existen diferentes técnicas o métodos de venta, las etapas que forman el proceso de venta suelen ser las mismas o muy similares.

Dominar las técnicas de venta requiere esfuerzo, paciencia y experiencia, como cualquier otra aptitud. Un comerciante que las domine, podrá conseguir muchas ventas y superar sus objetivos de ventas. En el lado contrario, alguien que no las domine, sufrirá rechazos por parte de sus oportunidades, lo cual le afectará también psicológica y emocionalmente, condicionando sus capacidades de venta y la confianza de sus clientes. Es por ello que dentro de los talleres, prácticas, cursos y entrenamientos de ventas, se incluye mucho material enfocado a la motivación, preparado por psicólogos y vendedores experimentados.

Principales técnicas de ventas

Diferentes vendedores han desarrollar diferentes técnicas a lo largo de los años, pero aquí vamos a destacar algunas de las más utilizadas:

  • Técnica AIDA: Atención. Interés. Deseo. Acción. Creada por E. K. Strong en 1925, describe los cuatro escalones de la compra y se centra en satisfacer las necesidades del cliente. La mayoría las técnicas posteriores, se basan o inspiran en esta.
  • Técnica AIDDA: Atención. Interés. Demostración. Deseo. Acción. Basada en la técnica AIDA, con el añadido de la demostración, desarrollada por Alexander Hamilton en EE.UU. a finales del siglo XIX.
  • Técnica AICDC: Atención. Interés. Convicción. Deseo. Cierre. Diseñada por Percy H. Whitting en los años 60, busca atraer el interés del clientes buscando temas en común.
  • Técnica SPIR: Situación. Problema. Implicación. Resolución. Creada por Rank Xerox en 1990, puede servir como simplificación de las técnicas anteriores.

Fases del proceso de ventas

Fases del proceso de ventas

De la misma manera que ya hemos visto las técnicas de negociación, con sus procesos y fases, vamos a ver ahora las que forman el proceso de venta.

Preparación y presentación
En esta primera fase es importante la preparación previa. Debemos conocer toda la información posible de nuestra oportunidad o cliente potencial. Buscar información pública sobre él y/o su empresa, año de fundación, sector, empleados, si tienen tiendas y dónde, cual es su metodología de trabajo, etcétera. Cuantos más datos dispongamos, más preparados estaremos para la la reunión.

Alguna preguntas interesantes que debemos hacernos antes de comenzar la reunión son: ¿Qué producto o servicio voy a ofrecer? ¿Qué sabe mi potencial cliente de mi producto o servicio? ¿Qué actitud mostrará hacia nuestro servicio o producto? ¿Y cual será su actitud hacia mí? ¿Cual será el ambiente de la entrevista? En función de las respuestas, deberemos preparar los contenidos de la reunión en una u otra línea.

Una vez llegamos a la reunión es interesante realizar una presentación de nosotros mismos, nuestra empresa, productos y/o servicios y también de nuestra cultura empresarial y de nuestros valores, motivos y referencias. Además, hablar de nosotros mismos desde el punto de vista más lúdico y emocional, nos ayudará a empatizar con nuestras oportunidades, ¿qué antecedentes o experiencias compartidas podríamos tener en común?

Prospección
Hemos investigado a nuestra oportunidad. Ellos probablemente hayan hecho lo mismo con nosotros. Ha llegado la hora de indagar, mediante preguntas abiertas y cerradas, para localizar la necesidad de compra de nuestros clientes potenciales. Una vez conseguimos hallar dicha necesidad, podremos presentar el beneficios que nuestro producto y/o servicio aporta para solucionar la necesidad del cliente.

  • Preguntas generales: Para que el interlocutor tenga plena libertad en contestar como desea. Por ejemplo: ¿Os gusta el deporte?
  • Preguntas específicas: Con la finalidad de buscar información concreta. Por ejemplo: ¿Os gusta el fútbol?
  • Preguntas de sondeo: Sirven para realizar estimaciones sin resultar directos. Por ejemplo: ¿Qué os parece el Celta de Vigo?
  • Preguntas retóricas: Ayudan al cliente a definir sus necesidades personales. Por ejemplo: ¿Es el Celta de Vigo el mejor equipo de fútbol de Galicia?

Argumentación y resolución de objeciones
Una vez que hemos presentado nuestros productos y/o servicios, como solución a las necesidades de nuestro potencial cliente, es cuando tendremos que gestionar las objeciones que surjan del mismo.

En este caso el proceso de resolución de objeciones es bastante preciso. Nuestro objetivo debe ser reducir al mínimo los distintos puntos negativos y objeciones que el cliente haya podido realizar sobre nuestra propuesta. En primer lugar, podremos realizar una comparación de nuestro servicio o artículo, con los servicios o artículos de la competencia. Si hemos realizado bien nuestro trabajo en la primera fase de preparación, deberíamos conocer cuales son las características favorables y más destacadas de nuestro productos y servicios, frente a los de la competencia, permitiéndonos destacar los mismos frente al cliente.

Esta fase también resulta práctica e interesante para solicitar feedback sobre nuestros productos y servicios a nuestra oportunidad o potencial cliente. De esta manera el cliente se sentirá honrado e importante, nos permitirá a ambas partes a ventilar ideas, que por extrañas que parezcan podrían acabar dando paso a nuevas ideas o funcionalidades. Nos garantiza datos correctos, pues tenemos a ser muy sinceros cuando se nos pide feedback. Además, mantiene y refuerza la conversación dentro de un tono comercial.

Si todavía existen reticencias por parte de nuestro interlocutor, es el momento de apelar a nuestra marca, a nuestra diferenciación en el mercado y hacer hincapié en nuestros valores, que a igualdad de condiciones es lo que nos diferenciará de nuestra competencia.

Condiciones de venta y costes
Si hemos llegado hasta esta fase, significa que nuestros clientes potenciales están indecisos a enfrentarse a la toma de decisiones: comprar o no. En este momento tenemos que lograr que el cliente se concentre de nuevo en el propósito de la reunión: la adquisición (inminente) del producto y/o servicio. Por si no ha quedado claro, lo importante es la actitud de la persona que presta el servicio o vende el producto, no el servicio o el producto en sí mismos. Si los servicios o productos se vendieran solos, no harían falta los vendedores o comerciales.

Así que tenemos que fomentar el cierre de la venta, para ello, dependerá mucho del producto que estemos comercializando y de sus márgenes, pero normalmente nos movemos en tres áreas:

  • Determinación del precio: Si da lugar a fluctuación en función del cliente, zona, etc.
  • Negociación de las condiciones de venta: Pagos, plazos, ventajas, etcétera.
  • Incentivos para fomentar el cierre: Ofertas, descuentos, fidelización…

Cierre
Si hemos llegado hasta aquí, es que hemos hecho un buen trabajo en las fases anteriores. Significa que preparamos adecuadamente la reunión y realizamos una agradable presentación de nosotros y nuestra empresa. Luego realizamos una correcta prospección, averiguando las necesidades, el tipo de cliente y sus principales objeciones. Eso nos ha permitido crear unos argumentos, que solventen las necesidades de nuestro cliente y resuelvan sus objeciones. Si fuera necesario, remarcaremos nuestra marca y valores. Por último y habiendo alcanzado esta fase en sintonía, es el momento de determinar precio, condiciones e incentivos.

Ha llegado el momento que todo comercial esperamos con ganas: el cierre, que nos digan que sí. La venta que nos permita cumplir o superar nuestros objetivos de ventas y nos motiva.

Es interesante comenzar esta fase, realizando algunas preguntas previas al cierre, respecto a la satisfacción del cliente con la reunión o sus impresiones. Esto nos servirá, a modo de termómetro, para poder estimar la temperatura de la negociación: si el cliente está relajado, tranquilo y contento o si por el contrario se le ve sometido a un alto estrés y presión. Sus respuestas nos proporcionará pistas que nos permitirán fomentar una relación de confianza en el futuro. Lo que parece ser una conversación superficial, a menudo puede proporcionar la clave para el cierre de la venta.

Y ahora sí, es el momento de provocar el cierre definitivo. Decimos provocar, porque la otra opción es que el propio cliente lo solicite directamente, pero si este caso no se da, deberemos de ser nosotros quienes facilitemos dicho cierre. En base a cómo se fuerzan los cierres, estos se clasifican principalmente de cuatro maneras diferentes:

  • Cierre general o negociado: Nos hemos entendido. Las condiciones están clarísimas por ambas partes. Hay buen ambiente y confianza: ¿Entonces finalizamos el pedido/firmamos el acuerdo?
  • Cierre por oportunidad: Presentamos una urgencia, una necesidad acuciante, para empujar al cliente a realizar el pedido: El próximo mes cierra la fábrica por vacaciones y probablemente hasta finales de año ,no estarán las nuevas unidades disponibles.
  • Cierre forzado: Se le solicita al cliente la selección de alguna característica concreta del producto, dando por hecho el pedido de dicho producto: Entonces, ¿en color rojo y con techo solar, no?
  • Cierre derivado: Se le sugiere al cliente posponer la venta, aludiendo a una gran demanda por parte del mercado, o debido a pedidos urgentes de otros clientes. Esto genera ansiedad en el cliente que pensará que debe de hacerse con ello antes de que “no sea posible”: Tenemos 10.000 pedidos en camino, más el pedido urgente de la Citroen…

Cómo mejorar el proceso de ventas con un CRM

El proceso de ventas es el que es. No existe ningún software, que yo conozca, que nos pueda suplantar a la hora de realizar todas las tareas anteriormente descritas para conseguir una venta: preparación, prospección, resolución de objeciones, costes y cierre. Sin embargo, sí que nos puede ayudar a realizar y documentar dichas gestiones con mucha mayor agilidad. Nuestro software CRM está pensado para ayudarnos a simplificar las gestiones comerciales, que tan poco nos gustan y tanto tiempo nos roban.

Si estás buscando un CRM en Vigo que sustituya a vuestro Excel para las labores comerciales, estáis en el lugar adecuado: Venzo CRM.

 

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