Satisfacción Vs. Fidelidad y lealtad

Satisfacción Vs. Fidelidad y lealtad

Podemos conseguir clientes satisfechos con nuestra marca, producto o servicio, pero que solo repitan su compra un 10%, por ejemplo. A ese 10% es lo que denominaríamos un cliente fidelizado, leal. Por lo tanto, no es lo mismo satisfacer que generar fidelidad y lealtad.

Vamos a ver las diferencias entre satisfacer y fidelizar y el proceso necesario en una relación comercial para pasar de un estado a otro.

¿Qué es la satisfacción en una relación comercial?

Para ello qué mejor que fijarnos en la definición del diccionario que mejor se ajusta a nuestro propósito:

Razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria.

Que si complementamos con la definición de satisfacer, nos queda una definición bastante completa:

 Dar solución a una duda o a una dificultad.

Y es que como ya vimos en el artículo de cuales son las tareas de un comercial, una de nuestras principales tareas como vendedores es averiguar y comprender los problemas de nuestros clientes para poder resolverlos. Dicho de otra manera satisfacerles, tal y como hemos visto en la definición.

Ahora la pregunta es, ¿una vez satisfecho el cliente ya podemos considerarlo fidelizado y leal a nosotros? Me temo que aún no, para ello deberemos caminar por un proceso que podemos definir así:

Satisfacción -> Confianza -> Comportamiento Fiel -> Fidelidad Emocional -> Lealtad.

¿Qué es la confianza en una relación comercial y cómo podemos generarla?

Como es un tema que ya hemos tratado aquí en varias ocasiones y para no repetirnos, aquí os enlazamos a los mejores artículos sobre generación de relaciones de confianza:

¿Mucho más claro, verdad? 🙂

¿Qué es un comportamiento fiel y cómo conseguirlo con nuestros clientes?

Si estamos siguiendo el camino sugerido y hemos logrado generar confianza en una persona, que se ha convertido en cliente nuestros, estamos a un paso de conseguir un comportamiento fiel por su parte.

Pero ¿a qué nos referimos con un comportamiento fiel? Pues a ese estado emocional que tenemos las personas cuando anteponemos nuestras relaciones personales a nuestros intereses materiales. Es decir, que si tienes que decidir entre llamar a tu amigo o irte al cine, acabas llamando a tu amigo primero.

Esto aplicado al área comercial significa la diferencia entre, por ejemplo, atender a la competencia en primera instancia o hablar con nosotros sobre la competencia, antes de hacerlo con ellos. Como podemos deducir, existe una gran diferencia entre una opción y otra, pues si van a hablar con nosotros, antes que con la competencia, tendremos la posibilidad de anticiparnos a los argumentos y técnicas de venta de nuestros competidores para mantener e incluso aumentar la confianza en nuestra relación comercial.

Fidelidad emocional

Si hemos llegado hasta aquí, estamos a solo un pasito de conseguir la lealtad de nuestros clientes.

Entre el paso anterior (comportamiento fiel) y este paso (fidelidad emocional) apenas hay unos matices de diferencia. Mientras que el primero (comportamiento) se realiza de una manera más lógica y proactiva, el segundo (emocional) lo realizamos de manera más irracional, es decir sentimentalmente o como se suele decir, llegamos a la conclusión con el corazón y no con la mente.

Para alcanzar este estado, necesitamos fomentar ese comportamiento fiel en la relación, de manera reiterada en el tiempo.

Si alguien piensa en nosotros de manera razonada una y otra vez, al final lo acabará haciendo «sin pensar», es decir «por defecto». Llegados a este punto, podremos considerar que existe una relación de fidelidad emocional entre ambas partes, pero ojo, siempre y cuando esta sea en ambas direcciones, pues de nada servirá que piensen en nosotros, si nosotros no les correspondemos a ellos de manera recíproca.

Fidelidad y lealtad: Qué son y como alcanzarlas en una relación comercial

Si buscamos la definición de fidelidad encontraremos una alusión a la lealtad. Y de la misma manera, si lo hacemos con la definición de lealtad, existe una referencia explícita a la fidelidad.

Por lo tanto podemos llegar a la conclusión que fidelidad y lealtad van de la mano, como una pareja 🙂

Igualmente si buscamos qué significa «leal», nos alude inmediatamente a la fidelidad de nuevo, así que, ¿qué significa ser «fiel»? Veamos la definición:

Que guarda fe, o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él.

Y dado que estamos hablando de relaciones comerciales, vamos a fijarnos especialmente en la última parte de la definición: no defrauda la confianza depositada en él.

Porque como hemos visto en la parte dedicada a las relaciones de confianza y como podemos extrapolar a partir de esta relación, más importante y complicado es mantener una relación de confianza que generarla.

Por ello nos gusta definir la fidelidad y lealtad comercial como la capacidad de mantener y aumentar, una relación de confianza con nuestros clientes, en el tiempo.

Y como podemos imaginar, la práctica es mucho más compleja que la teoría, pero solo existe una manera de conseguirlo: empatía, sinceridad y constancia en lo que hacemos.

Esperamos que os haya gustado y estaremos encantados de recibir vuestros comentarios y debatir sobre ello, pues se trata de un tema que nunca pasa de moda.

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