Causas y motivos de insatisfacción de los clientes

Causas y motivos de insatisfacción de los clientes

Vamos a repasar algunas de las causas y motivos que generan mayor número de insatisfacciones por parte de los clientes, en un proceso de venta, según el estudio UK Customer Satisfaction Index de julio de 2017, realizado por el Institute of Customer Service de Reino Unido.

La segunda mayor insatisfacción señalada por parte de los clientes, con un 40% del total, fue la gestión del tiempo, señalando esta como lenta. El principal motivo de insatisfacción de los clientes, en un proceso de compra venta de productos y/o servicios, llegando hasta el 43% del total, está relacionado con una comunicación insatisfactoria.

Podemos desglosar ese 43% de comunicación insatisfactoria en los siguientes casos:

  • Un 17% de los clientes indicaron que el comercial había sido maleducado.
  • Un 11% de clientes sintieron indiferencia por parte del vendedor.
  • El 10% pensaron que el vendedor era incompetente o carecía conocimientos apropiados.
  • El 5% restante expresaron falta de comprensión y entendimiento del lenguaje, posiblemente fueron atendidos por vendedores extranjeros.

Conclusiones de clientes insatisfechos

Los resultados observados en este estudio revelaron que, reduciendo los tiempos de atención y gestión, y mejorando la comunicación, la satisfacción de los clientes aumentó proporcionalmente. De todas las respuestas del estudio, se encuentra una estrecha correlación entre la satisfacción del cliente y la resolución en tiempo y calidad de sus miedos y dudas. Además los clientes valoran positivamente la empatía, la cordialidad y el lenguaje sencillo, así como disponer de información clara del proceso y que el vendedor disponga de conocimientos específicos sobre el tema. Resumiendo, la satisfacción de los clientes depende tanto, de la capacidad para solucionar lo más rápido su problema, como de la habilidad del vendedor o comercial para resolverlo.

Mejora la relación con el cliente

Hoy en día existen multitud de soluciones en el mercado, para facilitar a los vendedores la gestión de las relaciones que tienen con los clientes.

Uno de los sistemas más utilizados en el mundo comercial, son las hojas de cálculo como las de Microsoft Excel, ya que permite a un comercial establecer una relación de los datos de ventas y clientes de manera rápida. Pero estás hojas de cálculo, a medida que van creciendo, no son sencillas de manejar y requieren de programación adicional para adaptarlas a un sistema automatizado y eficiente.

Por ello, son cada vez más comunes los softwares, aplicaciones o herramientas especializadas en el manejo de las relaciones con los clientes. Como Venzo CRM un CRM para sustituir el excel comercial que te permitirá generar relaciones de confianza con tus clientes, que como hemos visto, te permitirá cerrar un mayor número de ventas.

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