Haz seguimientos de clientes como un campeón

Haz seguimientos de clientes como un campeón

La vida consiste en los seguimientos. Sobretodo cuando se trata de esforzarse y predicar en el desierto en la soledad comercial de la PYME.

Es fácil motivarse en el primer contacto. La primera reunión. El email que le acabas de enviar a alguien importante. Te pones en contacto con alguien y ya, te sientes bien contigo mismo. Has hecho tu trabajo, has lanzado tu argumentario y has contactado. Has pedido tener una reunión/llamada/etc. Ahora lo único que tienes que hacer es esperar sentado a que se pongan en contacto.

La mayoría de las personas se ponen en contacto una vez, y luego esperan hasta que esa persona se vuelva a poner en contacto.

Y ese es el problema. No tienes cultura del esfuerzo en hacer seguimientos.

Vale, ya entiendo: no quieres ser un coñazo. A ninguno de nosotros nos gusta caer pesados y arriesgarnos a ser rechazados. El truco está en hacer que tus seguimientos sean tan creativos que ni tan siquiera parezcan seguimientos.

La mayoría de las personas se ponen en contacto una vez, y luego esperan hasta que esa persona se vuelva a poner en contacto. Ese enfoque es totalmente el equivocado si quieres conseguir objetivos.

El golf te obliga a hacer un buen seguimiento tras contactar con la pelota para tener éxito.

En el golf, deporte que me apasiona, el primer error que comete cualquier persona que está aprendiendo a golpear la pelota por primera vez es no hacer el seguimiento adecuado, acompañando al impacto -con el cuerpo, la cabeza, los ojos y los brazos- tras contactar con la pelota. Solo se centran en el momento del golpe haciendo que el recorrido de la pelota sea corto y defectuoso. Los vendedores tenemos que aprender a hacer buenos seguimientos para poder establecer relaciones de confianza con nuestros clientes.

Mi filosofía de seguimientos

Tengo una filosofía muy sencilla: hago todos los seguimientos que hagan falta hasta que obtengo una respuesta. No me importa cuál sea la respuesta siempre y cuando obtenga una. Si alguien me dice que necesita un par de semanas para volver a ponerse en contacto conmigo, lo meto en mi calendario y les doy una llamada en catorce días. Ni un día antes ni un día después. Como un reloj.

La clave reside en seguir con el seguimiento. Si alguien me dice que no les interesa, les dejo en paz.

Si me dicen que están muy ocupados y que no tienen tiempo en ese momento, les contesto preguntándoles cuándo sería una buena hora para llamarles. La clave reside en seguir con el seguimiento. Si alguien me dice que no les interesa, les dejo en paz.

Pero aquí está mi máxima: si no responded nunca les sigo llamando hasta que lo hagan. Y que sepas que siempre lo terminan haciendo.

En una ocasión le hice un seguimiento a un cliente 25 veces hasta que conseguí una fecha para una reunión. Para ponerte en antecedentes, te diré que este cliente había respondido de forma positiva a mi primer email, pero luego desapareció como por obra de magia y no pude volver a ponerme en contacto con él nunca más… hasta la llamada número 25 claro.

Mi máxima como profesional de las ventas: hacer seguimientos hasta obtener respuestas.

Al final contestó el teléfono. Nos reunimos. Acabó comprando.

No soy el único que sigue esta filosofía, ni es mía porque la haya inventado yo. Es mía porque la he interiorizado y es mi máxima como profesional de las ventas: hacer seguimiento hasta obtener una respuesta.

¿Cómo hacer seguimientos a lo campeón?

Hacer seguimientos tiene más arte que ciencia. Cuantos más seguimientos hagas, mejor lo haces. Nada puede sustituir al hábito adquirido de hacer seguimientos sólidos. Para darte un punto de partida, así es como afronto los seguimientos.

¿Cuán a menudo debo hacer seguimientos?

Si es una comunicación totalmente fría y nunca jamás has tenido ningún tipo de interacción con la otra persona, haz un par de seguimientos como mucho. No tienes una relación con el cliente que te permita ir más allá de eso.

Nunca pares hasta que tengas una respuesta.

Si ya has tenido un intercambio con el cliente y como resultado no has obtenido un NO rotundo, haz todos los seguimientos necesarios hasta que obtengas una respuesta. Nunca pares hasta que tengas una respuesta.

La frecuencia de seguimientos apropiada

Aquí va un esquema general para planificar los seguimientos:

  • Día 1: primer seguimiento (siguiente: +2 días)
  • Día 3: seguimiento (+4)
  • Día 7: seguimiento (+7)
  • Día 14: seguimiento (+14)
  • Día 28: seguimiento (+30)
  • Día 58: seguimiento (+30)
  • A partir de aquí una vez al mes

Uso nuestro software CRM para ventas (¿usas uno? ¿no?) para anotar simples recordatorios para hacer los seguimientos.

Estas no son normas estrictas, son una guía

Todo depende del contexto, la situación, el momento, la relación y las interacciones que hayas tenido con la otra persona. Hay que aplicar el sentido común.

Hay que aplicar el sentido común en todo caso, ninguna norma es sagrada.

Por ejemplo, si estás haciendo seguimientos a un director muy ocupado de una empresa interesante, no le envíes un email mañana y otro dos días después y otro al cuarto día. Dales más tiempo, quizás de 4 a 7 días para hacer el primer seguimiento. Haz un seguimiento a la semana. Si sabes que estas personas reciben 500.000 correos diarios, se respetuoso con ese hecho.

¿Qué medio es mejor para hacer seguimientos, el teléfono o el email?

Pues como casi todo en la vida, depende. ¿Qué efecto estás buscando? ¿Quieres a) una respuesta rápida o b) un desenlace positivo?

Si buscas una respuesta rápida por un asunto de tiempos de venta, entonces la llamada es el mejor medio. Sin embargo, con las llamadas es más fácil caer de pesados, y el riesgo de pasar de un “quizás” a un “no” en la mente del pre-cliente.

Si me llamas diez veces, quizás te vaya a rechazar incluso si estaba interesado. ¿Por qué? Porque pensaría: -“Buff, trabajar con esta persona es demasiado difícil, paso”-.

Si lo que buscas es un final positivo, entonces el email es el mejor medio para hacer seguimientos. Pero si me envías un email mensual la operación se retrasa siglos.

¿Cómo hacer seguimientos por email?

Tienen que ser más bien cortos, con un tono vivo y profesionales.

Email #1:
-“Hola Rebeca, ¿Cómo va todo? ¿Podemos fijar un momento para hablar esta semana?”-

Email #2:
-“¿Qué tal Rebeca?, hemos salido en esta publicación [enlace]. Me encantaría retomar nuestra conversación . ¿Cuándo te vendría bien charlar?”-

Email #3:
-“Rebeca, hola, ¿podemos fijar una llamada el miércoles a las 5 de la tarde o el jueves a las 11 de la mañana?”-

Saludos,
Alfredo

PD: pienso que igual te gustará este artículo [enlace]”

Si lo que buscas es un final positivo, entonces el email es el mejor medio para hacer seguimientos.

Ya nos hacemos una idea de esta dinámica de seguimientos usando el correo electrónico ¿no?

¿Cómo hacer seguimientos por teléfono?

Cuando llamas, existe un riesgo más elevado de que tu seguimiento pueda agobiar a la otra persona.

Más de tres llamadas perdidas y un mensaje de voz se percibe como demasiado intrusivo.

Si has intentado ya llamar tres veces y la otra persona no contesta el teléfono, llama otra vez y deja un mensaje de voz.

Y ya está. Más de tres llamadas perdidas y un mensaje de voz se percibe como demasiado invasivo, agobiante y desesperado.

¿Cómo hacer seguimientos presenciales?

Si es una situación comercial de vida o muerte puedes aparecer directamente en la empresa del cliente. Es la mejor forma de garantizar que te van a prestar atención, pero también es realmente intrusivo-agresivo. Así que asegurate que juegas esta carta solo cuando está justificado.

¿Cómo hacer seguimientos en los medios sociales?

Yo esto personalmente no lo hago, pero a algunas personas les gusta estar en las redes sociales. Es otra forma de estar en el radar de los pre-clientes. Hacer cosas como retweetear o marcar un tweet como favorito, enviar una invitación de LinkedIn, hacer likes o comentar en sus actualizaciones del muro o posts.

El principal consejo que me gustaría dar en este punto es no pasarse. No traslades la imagen de una persona que acosa a los clientes como un desnortado.

¿Cómo hacer seguimientos con notas escritas a mano?

Usa este consejo siguiendo tu propio juicio, no es nada convencional hoy en día. Simplemente recuerda que es una opción más en tu repertorio.

Dependiendo de las interacciones que hayas tenido y la relación que mantienes con ellos, una nota escrita a mano puede tener un efecto muy poderoso. Es una forma diferente y personal de conectar con tus clientes.

Si eres capaz de hacer que funcione y es genuino, adelante. Si te sientes raro o forzado y cursi, no lo hagas.

Hacer seguimientos usando el FAX o un SMS

-“Estamos en 2016, ¿un FAX? No estás en serio, ¿no?”

Sí.

Si no han contestado a tus emails, y no te han cogido el teléfono, ¿por qué no les envías un FAX?

-“Porque ya nadie usa FAX…”-

Exacto. Es el medio con menos atascos que puedes usar.

De nuevo insistir en que es un recurso más a tu disposición. El 99% de las veces no lo vas a necesitar, pero de vez en cuando puede llegar a marcar la diferencia.

Lo mismo sucede con los SMS del móvil 😉

Qué hacer y qué no hacer

  1. Mantente siempre amable y amigable. Mantén una actitud de indiferencia si no responden. Impresionalos mantieniendo el control de la situación.
  2. Mantente breve. Evita las formalidades farragosas. Si son un buen cliente, también son personas ocupadas que valoran su tiempo. Resulta pesado tener que leer tres párrafos de formalidades y halagos cursis. Las personas que están el mundo sabrán ver que son frases impersonales de copiar y pegar que usas con todos los pre-clientes. Se amable, pero ve al grano.
  3. Aporta valor. (opcional) Conoce y entiende sus deseos y necesidades lo suficientemente bien para ser capaces de ofrecerles algo relevante. Puede ser un artículo o algo que agradezcan recibir. Lo que mejor funciona en general son las cosas simples, claras y concisas. Pero nunca pierdas el objetivo -regalar cosas siempre no es vender-.
  4. Nunca les hagas sentir culpables. No les digas cosas del estilo: “¿Por qué no me has contestado hasta ahora? !!Te mandado 10 correos!!”

La suerte está en los seguimientos

La mayoría de las personas asumen que no hay interés por parte de un cliente si no obtienen una respuesta a un email y dejan de hacer seguimientos.

Soy comercial, es mi responsabilidad preservar la relación y hacer que las conversaciones avancen.

Yo no. Simplemente asumo que esa persona está demasiado ocupada y que tengo que hacer seguimientos hasta que encuentren un buen momento para contestar. Si continuo poniéndome en contacto, al final las probabilidades de que mi precliente encuentre un buen momento para contestar crecen exponencialmente. Soy comercial, es mi responsabilidad preservar la relación y hacer que las conversaciones avancen.

Así es como consigues que se completen las operaciones que otros no consiguen cerrar. Así es como se consiguen visitas que otros no concretan. Haz seguimientos. Como un campeón. ¡Hasta que rematas la venta!

 Cuéntanos tu historia

¿Tienes una buena historia sobre cómo hacer seguimientos? Compártela con nosotros en la sección de comentarios. Háblanos de ti, de tu sector, y cuéntanos cómo haces seguimientos con tus pre-clientes. Valoramos mucho tus ideas y nos encantan tanto tus historias de éxito como de dificultades. Gracias de antemano por compartir tu experiencia.

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4 thoughts on “Haz seguimientos de clientes como un campeón

  1. Como técnico comercial en el sector del control de calidad, día a día compruebo que acceder a los clientes es complicado: las cargas de trabajo de los departamentos se han incrementado mucho en los últimos años y casi nadie dispone ” de un minuto” salvo que “necesiten” de tu trabajo. Sin embargo, hay que estar presentes: quizá no te conocen o no les ha surgido la necesidad, pero si estás ahí, tarde o temprano la oportunidad surge.
    En cuanto a las ofertas, hay que seguirlas de cerca: la competencia está presente y si tú no lo estás, puedes perder la oportunidad de cerrar la venta. Infundir confianza al cliente es clave.

  2. Buenas tardes,
    antes de nada, os quiero dar la enhorabuena por el artículo … me ha encantado.
    Llevo ligado al mundo de las ventas desde muy muy pequeño y, después de haber pasado por pequeñas, medianas y grandes empresas, hoy por hoy me dedico a la formación y motivación de equipos comerciales.
    ¿ Por qué cuento esto ? … “para hacer publicidad” – pensará alguien.
    Pues no !!: para compartir que llevo en el mundo de las ventas y rodeados de comerciales casi 30 años.
    Y mi experiencia es que el seguimiento suele ser un punto a trabajar en la gran mayoría de l@s profesionales de las ventas.
    En el artículo se mencionan varias razones y, quizás, me quedo con la que he constatado como la más común: “no quieres ser un coñazo”.
    Nadie nos ha enseñado a hacer un seguimiento y, por si fuera poco, no existe la receta para hacer un seguimiento perfecto ( y el que te la venda te está mintiendo ).
    Depende de tantos factores ( tipo de cliente, tipo de empresa, sector, ubicación, cultura, etc … ) y todo ello tienes que valorarlos tú como profesional.
    Lo que sí depende de ti es la actitud para seguir ahí, llamada a llamada, email a email … si tienes claro ( gracias a indicadores objetivos ) que le interesas al cliente, es tu responsabilidad seguir con el seguimiento.
    Dos cifras son importantes a este respecto: el 80% de los negocios “sembrados” se pierden por no hacer seguimiento y mas del 50% de los negocios se cierran a partir de la 9ª llamada o acción de seguimiento …ahí queda eso !!
    Por lo tanto, hacer seguimiento es … VITAL !!!
    Me dá igual que lo lleves todo anotado en una pequeña libreta que guardas en el bolsillo de tu pantalón ( es cómo hacia seguimientos mi padre hace 40 años ) o, aprovechando los avances de la tecnología, uses un CRM … pero haz seguimiento !!
    Un abrazo,
    Felipe

    1. Muchas gracias por la enhorabuena Felipe, es un honor. Y gracias igualmente por compartir tus vivencias con todos, aporta y enriquece al artículo. Efectivamente no existen ningún esquema “perfecto” para realizar los seguimientos, pues como bien indicas, depende de tantas cosas… Pero desde luego algo que siempre depende de nosotros es la actitud. Muchas gracias por reforzar nuestra idea y aportar nuevos aires a la importancia de realizar seguimientos de clientes.

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