Cómo refutar las principales objeciones comerciales

Cómo refutar las principales objeciones comerciales

Vamos a hablar de las objeciones más comunes que se nos presentan a los comerciales y vendedores en las charlas y/o negociaciones.

Pero antes de entrar en harina, me gustaría que hiciéramos un ejercicio de abstracción, nos olvidemos por un momento del trabajo y pensemos en nuestra vida, en el día a día, en las diferentes interacciones que tenemos al cabo del día con diversas personas: nuestra pareja, quizás nuestros hijos, hermanos, vecinos, tenderos, compañeros de trabajo, incluidos jefes, camareros, comerciales de otras empresas…

¿Cuántas veces al intentar relacionarnos con otras personas, para distintos intereses, nos encontramos con diferentes objeciones?

¿Cuántas veces nos dicen y decimos nosotros al cabo del día objeciones del tipo: “no tengo tiempo”, “no me interesa”, “envíamelo y ya lo miraré luego”, “es demasiado caro”, “no dispongo de presupuesto, ¿sería posible una prueba o descuento?”, “ya disponemos de ese producto/servicio”, “tendría que consultarlo”?

Desde luego no es plato de gusto para nadie, sin embargo antes estas objeciones tenemos dos opciones: asumirlas y dejar de intentarlo o tratar de aportar argumentos y valor que puedan hacer replantearse su posición inicial.

Objeciones más comunes de los clientes en negociaciones y ventas

No tengo tiempo

Suena casi a “mantra”. ¿Cuántas veces y cuánta gente le decimos al cabo del día “no tengo tiempo” sin siquiera escuchar o terminar de escuchar su propuesta? ¿Cuántas veces no disponemos realmente de tiempo físico y cuántas de esas veces simplemente no nos viene bien en ese momento?

Es sin duda la principal objeción, de comerciales y no comerciales.

¿Qué debemos hacer? Tratar de aportar valor de manera inmediata. No te enrolles, no le vendas la moto, ve directo al grano. Por ejemplo en nuestro caso, que desarrollamos y comercializamos un software CRM, el argumento para estos casos lo tenemos claro:

Por eso mismo te llamo, para mostrarte cómo gracias a nuestro CRM, dispondrás de más tiempo, porque podrás realizar las gestiones de manera mucho más ágil

¿Qué mejor que ofrecer “tiempo” si nos han dicho que es lo que no tienen? 🙂

No me interesa

Probablemente la siguiente objeción comercial más popular en telemarketing tras la del tiempo.

¿Cómo refutarla? Pues si hemos desarrollado un buyer-persona de manera correcto, debemos aludir a los que sabemos son sus principales problemas.

En el caso de Venzo CRM, sabemos que a nuestros potenciales clientes no les gusta trabajar con Excel, bien porque se les queda corto, bien porque necesitan simplificar las gestiones para ganar en tiempo y en agilidadd comercial así que empieza por ahí:

Ya me imagino, menuda faena. Sólo quería hacerte una pregunta muy rápida y directa, ¿Utilizáis excel para vuestras gestiones comerciales?

Lo más probable es que conteste que sí o que no, en vez de repetirte que no le interesa. Obtener una respuesta (sea sí o no) es todo un logro, ¡ya sabemos mucho más sobre nuestro potencial cliente! y nos da pie a comentarle nuestra propuesta de valor.

Envíamelo y ya lo miraré luego

Cuando nos contestan esto antes de haberles trasladado nuestra propuesta, está claro que no les interesa, que aunque les enviemos el email, no le van a prestar atención.

Bueno, de entrada claro que vamos a pedirle su dirección de correo electrónico, pero a continuación vamos a intentar trasladarle nuestra propuesta de valor, ¿cómo?, pues de la misma manera que en el ejemplo anterior: haz una pregunta directa y concisa, de las que “no tienen escapatoria” que me gustar decir a mí. Y “eh voilá”, ya dispondremos de nuevo del gancho para trasladar nuestra propuesta y habremos definido mejor al usuario.

Es demasiado caro

¡Con el precio hemos topado!, pero normalmente a alguien que le parece algo caro, es bien porque no conoce lo que realmente puede aportarle (y ahorrarle) o porque, realmente no dispone de presupuesto (aunque en este caso indagará sobre posibles descuentos o precios más reducidos, que veremos en el siguiente punto).

No obstante, normalmente quien utiliza de objeción el precio, no quiere hablar de dinero. Así que no debemos ir ahí, en cambio, debemos trasladar nuestra propuesta de valor comercial, sobre todo en lo relativo al ahorro que le supondría utilizar nuestro producto o servicio:

Claro, es comprensible… Sin embargo, quizás te interese saber que gracias a Venzo CRM nuestros clientes están superando sus objetivos de ventas, con la consecuente rentabilidad que eso implica. ¿Superar vuestros objetivos de ventas haría más rentable vuestra situación?

Solo hay una posible respuesta: “sí…” 😀

Quizás por un precio más reducido…

Es la segunda tipología, o paralela a la anterior de “es demasiado caro” o “no disponemos de presupuesto”.

Aquí es el lugar ideal para sacar a relucir todas nuestra cualidades como vendedores y machacarle con nuestra propuesta de valor, haciéndole ver que lo que realmente le va a suponer un ahorro a medio y largo plazo, es utilizar nuestro producto o servicio, quizás aderezándolo con otros caramelos, como algunos servicios especiales (que por supuesto también comercializaremos llegado el momento).

Frente a este tipo de objeciones es muy importante generar confianza en el cliente.

Nunca pierdas la esperanza en las negociaciones

Ya disponemos de ese producto o servicio

En este caso, la primera obligación será conocer qué producto o servicio de la competencia están utilizando. Y lo segundo, tener claro en qué somos mejores que ellos. Esto deberíamos saberlo prácticamente de memoria, al menos para los 5 ó 10 principales competidores.

Una buena idea es elaborar una tabla comparativa, con las principales funcionalidades que tiene un software CRM deseable por un lado y con los principales actores del mercado, incluidos nosotros, en la otra parte de la matriz. Deberíamos de ser mejores que ellos, en al menos alguna de las distintas áreas analizadas. Si no fuera así, deberemos darle una vuelta a nuestro producto para mejorarlo.

Si sabemos en qué somos mejores que ellos: ¡adelante, cuéntaselo!

Debería consultarlo con dirección/gerencia/administración/mi socio

Probablemente la persona con la que estamos hablando desconoce con seguridad si realmente lo que le estamos ofreciendo les resultaría útil. En estos casos, lo mejor es preguntarle quién la persona de la empresa que toma esas decisiones y conseguir su contacto directo, para así continuar con la llamada. Si no dispone de tiempo en ese momento, concierta una cita, con él, con la otra persona, o con ambos.

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