Los clientes satisfechos garantizan mayor cantidad de ventas

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Clientes satisfechos

Las ventas, como actividad principal del comercio, está conformada por tres entes fundamentales: El vendedor, el producto o servicio y el cliente.

Es por eso, que la satisfacción del cliente no se debe considerar como una opción, sino como parte clave del producto o servicio ofrecido. Está demostrado que los clientes satisfechos son más propensos a seguir comprando. Aunque es un concepto obvio, muchos profesionales de la venta continúan sin tenerlo en cuenta.

Utilizando las estadísticas de venta, se puede crear un índice de satisfacción, que mide el grado de conformidad del cliente con las compras realizadas con respecto a una o varias empresas. Estos datos revelan que a mayor satisfacción del cliente, mayor es el incremento en ventas. En consecuencia, este mayor rendimiento en las transacciones o ventas, va unido a una mayor lealtad y confianza.

Si nos centramos en los motivos de satisfacción o insatisfacción del cliente, los puntos clave para alcanzar la satisfacción del cliente, serían la gestión del primer contacto y el tiempo de espera. A estos puntos, es muy importante añadir un tercero, que es la habilidad comunicativa de los comerciales, la cual representa casi la mitad de los motivos de queja o insatisfacción de los clientes.

Gestión o resolución del primer contacto

La gestión o resolución del primer contacto consiste en que, una vez realizado el primer contacto –bien sea la primera llamada, email, mensajería de texto, redes sociales, etc.–, el cliente no requiera realizar ningún contacto extra con el vendedor.

En muchas situaciones se define como resolución del primer contacto, el proceso de calificación de las oportunidades, como ya vimos en el artículo del embudo de ventas, que permite realizar más tarde una llamada o visita presnecial planificada y programada, con una propuesta concreta. Este tipo de llamadas o visitas, consiguen unos ratios de conversión de ventas más elevados, que aquellas que no están planificadas ni programadas.

Tiempo de espera

El tiempo de espera está relacionado con la capacidad de respuesta, medida en tiempo efectivo de respuesta al contacto que ha realizado un cliente. En el caso de una llamada telefónica, sería la capacidad de atender la solicitud en el menor tiempo posible.

Con el aumento de sistemas de respuestas virtual e inmediatas automatizados como los IVR (Inmediate Virtual Response), la capacidad de respuesta ha pasado a ser casi inmediata. El punto negativo de este sistema, es que se deja toda la responsabilidad en la habilidad del cliente para guiarse a través de las opciones implementadas, las cuales, en algunos casos, son complejas y no complicadas de utilizar. Dado que muchas veces este tipo de sistema no proporciona satisfacción al cliente, debemos considerar el tiempo óptimo requerido para ser atendido por un agente humano, como una de las medidas de eficiencia a mejorar.

Este requisito obliga a tener mayor conocimiento acerca de la tolerancia del cliente a esperar a ser atendido y hacer un estudio entre el tiempo de espera y cantidad y calidad de recursos necesarios tanto técnicos como humanos que se necesitarían invertir.

Habilidad para la comunicación

Es la capacidad de un comercial para mantener una comunicación con las siguientes características: Fluida, clara, precisa y con la empatía requerida por el cliente u oportunidad que se está gestionando.

Es necesario disponer del suficiente conocimiento previo del cliente, para lo cual necesitaremos haber trabajado correctamente nuestro perfil de cliente potencial y así saber si deberíamos tutearle o tratarle de usted o qué nivel de tecnicismos deberíamos emplear en la conversación, entre otras cosas.

Todos estos elementos son considerados claves y están directamente vinculados con la satisfacción y conformidad de los clientes. Precisamente por eso generar relaciones de confianza con tus clientes te permitirá conseguir y superar tus objetivos de ventas.

 

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